Дополнительное сервисное обслуживание. Часть третья – детальное знакомство.

24.05.2009

Поскольку мы уже знаем, что представляет собой дополнительное сервисное обслуживание, откуда оно появилось и почему его так «любят» предлагать продавцы консультанты, то теперь пришло время познакомиться с ним более близко. Самый простой вариант для такого знакомства – это взять в руки типовой договор на дополнительный сервис и по пунктам разобрать его достоинства и недостатки.

Однако прежде чем это сделать, хочу предупредить вас, дорогой читатель, что мои комментарии к этому договору могут показаться вам несколько странными и непривычными, совсем не такими, какие вы можете услышать из уст продавцов в магазинах бытовой техники. Не знаю, скорей всего то, что я сейчас буду писать и нарушает этику и солидарность моих коллег продавцов консультантов, но поскольку я в данный момент лицо незаинтересованное, то и врать мне не хочется.

Хочу сразу уточнить, что говорить мы с вами будем исключительно о дополнительном сервисном обслуживании, которое предоставляется за деньги покупателя магазинами бытовой техники, а не о бесплатном сервисе, предоставляемом некоторыми производителями. Их не нужно путать между собой: бесплатный сервис – это можно сказать подарок, призванный привлечь внимание покупателя, а сервис за деньги – это дополнительный способ заработка, платить за который или нет, решает сам покупатель.

Итак, берем договор на дополнительное сервисное обслуживание в руки.

Из договора:

«Владелец данного договора имеет право на дополнительные услуги: получение консультаций, диагностику, профилактику, чистку и ремонт товара в течении срока действия договора».

Комментарий:

Для того чтобы осознать смысл данного выражения давайте определимся с каждой услугой в отдельности.

Что значит получение консультаций?

Это значит, что представитель продавца подробно ознакомит вас с потребительскими свойствами товара и его правильным использованием. Это замечательно!

Однако позвольте, ведь продавец и без всяких договоров должен совершенно бесплатно это делать согласно обязательства Продавца по доведению до Потребителя информации о предлагаемом товаре и услугах, предусмотренного действующим законодательством для обеспечения возможности правильного выбора товаров.

Представитель продавца может на это возразить, что по законодательству он не обязан подробно объяснять и показывать, как именно пользоваться тем или иным товаром, и что для этого существует инструкция по эксплуатации. И будет прав. Если у вас нет желания самому разбираться и изучать инструкцию, то можно заплатить за подробное объяснение.

Вот только поможет ли вам подобное объяснение? Поверьте мне на слово, если вам никогда не приходилось пользоваться тем видом техники, который вы покупаете, то даже самое подробное одноразовое объяснение ничего вам не даст. Да, в тот момент, когда вам будут показывать и рассказывать, все будет казаться простым и понятным, но как только вы останетесь с купленным прибором один на один все эти «знания» куда-то улетучатся. Вы ни за что не избежите процесса «общения» с инструкцией по эксплуатации. В самом деле, не будете же вы каждый раз звонить в магазин и спрашивать, как включить, выключить, настроить ту или иную функцию.

Но это моё мнение, а платить за консультацию или нет решать только вам.

Что значит диагностика?

Под диагностикой в данном случае подразумевается проверка качества вашей техники на предмет наличия в ней недостатков производственного характера органолептическим способом.

Все знают, что это за способ такой – органолептический? Это когда недостатки ищутся с помощью чувств человека, т.е. послушать, потрогать, попробовать на вкус и прочее.

И знаете, что? По моему мнению – это просто бред. И вот почему.

Во-первых, не смотря на то, что опытный специалист может определить неисправности техники с помощью органолептики, все же далеко не все недостатки можно пощупать и услышать.

Во-вторых, даже если подобный мастер и определит, что недостаток в технике присутствует, то далеко не всегда он скажет об этом. Почему? Да потому что он представитель магазина, которому ремонтировать вашу технику бесплатно просто не выгодно.

Конечно, не все так плохо. Существует вероятность, при которой будут выявлены, так сказать, симптомы будущей неисправности, которые можно исправить, и тем самым предотвратить возможную поломку. И, естественно, представитель магазина, это сделает. Но, опять же, не ради вашей, а ради своей выгоды: ведь неисправность, когда она возникнет, придется устранять магазину за свой счет.

Тем не менее, специалист приедет – это его работа, за которую вы заплатили. А платить или нет решать вам.

Что значит чистка техники?

Естественно, никто не будет мыть и чистить внешние загрязнения. Это значит, что в период действия договора на сервисное обслуживание вы имеете право пригласить на дом специалиста для удаления загрязнений в обслуживаемых (не сменных) фильтрах крупной бытовой техники, в случае если данные загрязнения приводят к несоответствию товара требованиям, для которых данный товар используется. Сюда же, по словам продавцов, можно отнести и чистку водяных тэнов крупной бытовой техники (стиральные, посудомоечные машины и водонагреватели).

Что же, звучит это неплохо. Однако смущают некоторые факты, и вот какие.

Я не зря выделил слова о чистке тэнов, когда написал, что эта услуга осуществляется, по словам продавцов. Ни в одном из договоров на дополнительное сервисное обслуживание этого прямо не написано, а потому вызывает сомнение факт присутствия данной услуги на самом деле. Хотя может я и не прав и просто ни разу не видел, чтобы кто-либо выезжал к покупателю на дом с такой целью. Входит такая чистка или нет в дополнительный сервис лучше уточнить в магазине при его приобретении.

А скажите, много вы знаете видов техники, в которой присутствуют не сменные обслуживаемые фильтра, которые имеется возможность почистить?

Я почему-то не могу вспомнить ни одного. Есть, конечно, кондиционеры, которые необходимо обслуживать и чистить каждый год, но это товар специфический и договор на обслуживание кондиционера, как правило, заключается вместе с договором на его установку с фирмой специализирующейся на этом. Есть еще грубый фильтр на сливе стиральных и посудомоечных машин, но его чистка занимает несколько минут и не требует какой-либо квалификации.
Больше я таких фильтров вспомнить не могу, следовательно, либо у меня недостаточно знаний, либо их просто не существует.

Ремонт техники.

Ремонт товара – это устранение производственных недостатков товара.

Данная услуга начинает действовать после истечения срока основной гарантии производителя. В случае, когда гарантийный срок на товар превышает или равен сроку действия договора на дополнительное обслуживание, то услуга «ремонт товара» не входит в перечень услуг, оказываемых в соответствии с договором.

Вот он тот неоспоримый плюс дополнительного сервиса – увеличение срока бесплатного устранения неисправностей. Я лично считаю, что этот момент один из немногих, который достоин внимания при принятии решения о покупке дополнительного сервисного обслуживания. Очень часто ремонт, пришедшей в неисправное состояние техники после истечения срока основной гарантии, бывает довольно дорогостоящим, и договор дополнительного сервиса оказывается очень даже кстати.

Только не забывайте уточнять срок гарантии производителя. Не слушайте продавцов консультантов, а посмотрите, что написано в фирменном гарантийном талоне. 

А мы возвращаемся к тексту договора:

«В случае если в период действия договора товар окажется в состоянии неремонтопригодности, то он подлежит замене на новое изделие той же фирмы производителя и модели. Если данный товар уже не выпускается или не продается в магазинах торговой сети (с которой заключен договор), то товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой».

Комментарий:

Это второй момент, на который стоит обращать внимание. Существует множество товаров, неисправности которых могут быть несовместимы с жизнью. К примеру, выход из строя кинескопа телевизора. Никто не станет ставить новый кинескоп, потому что его цена бывает выше, чем цена на сам телевизор.

Но сразу имейте в виду, что и здесь есть подводные камни. Даже если в вашем товаре будет обнаружен неустранимый недостаток, все равно его будут пытаться отремонтировать. Продавец будет предпринимать все возможные усилия для этого. А поскольку, срок ремонта по договору никак не ограничен, то и продолжаться он может как угодно долго. Вам будут говорить, что ожидают запасную часть хоть пол года, и ничего с этим вы поделать не сможете.

И все же это лучше чем просто выкинуть полюбившийся аппарат.

Из договора:

«Владелец договора на дополнительное сервисное обслуживание имеет право на бесплатный выезд мастера и доставку  в черте городов расположения магазинов торговой организации для сервисного обслуживания крупной бытовой техники».

Комментарий:

Данная услуга может рассматриваться как плюс только после окончания основного срока гарантии, потому что согласно закона РФ о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) доставка техники или выезд специалиста должны осуществляться бесплатно для покупателя.

Не забывайте, что под данную услугу попадают только товары, которые имеют вес более пяти килограмм. Кроме того, если вы проживаете за пределами населенного пункта, где расположен магазин, то по договору на сервисное обслуживания рассчитывать на бесплатный выезд и доставку вам не приходится.

Далее в договоре могут быть перечислены случаи, при которых товар не подлежит бесплатному обслуживанию:

  • Если использовался не для личных бытовых нужд;
  • Потерпел механические повреждения;
  • Не соблюдались правила эксплуатации;
  • Дефект является следствием стихийного бедствия;
  • И т.д. и т.п.

Все эти случаи являются стандартными и прописаны практически в каждом гарантийном талоне на бытовую технику.

На этом детальное знакомство с договором на дополнительное сервисное обслуживание можно считать законченным. Советую внимательно разобраться со всеми плюсами, предоставляемыми данным договором, и принять для себя решение платить за него деньги или нет.

С уважением, Андрей Литвиненко.


Комментарии к записи "Дополнительное сервисное обслуживание. Часть третья – детальное знакомство."
Перейти к форме комментирования
  1. 2-3 года - это, конечно, перебор 🙂

    В данном случае вопросы ремонта могут решаться там, где укажет продавец. А вот во время заводской гарантии лучше обращаться именно в магазин, где приобреталась техника, а не в сервисный центр.

  2. Замечательная статья. Получается, если в договоре не прописан максимальный срок ремонта, то в нем нет смысла, так как детали ждать можно и 2 и 3 года? И еще мне предложили договор, но сказали что все эти услуги решает сервисный центр, то есть в магазин даже не обращаться. Насколько это правильно?

Оставьте комментарий к этой записи ↓

* Обязательные для заполнения поля
Внимание: все отзывы проходят модерацию.