Дополнительный сервис на бытовую технику. Часть первая — панацея или обман?

04.05.2009

дополнительное гарантийное обслуживание

Практически каждый, кто последнее время приобретает бытовую технику в крупных сетевых магазинах, сталкивается с необузданным желанием продавцов консультантов продать в нагрузку к технике дополнительное сервисное обслуживание. Причем настойчивость продавцов порой столь сильна, что порой просто переходит рамки приличия. Что это? Искреннее желание продавца помочь покупателю или что-то иное?

Пусть простят меня коллеги продавцы консультанты, но видеть как покупатель, сам того не понимая, платит деньги за кота в мешке мне не приятно, а иногда просто стыдно до такой степени, что я даже решился написать об этом.

Но давайте начнем все по порядку и для начала разберемся с вопросами: что такое этот дополнительный сервис, откуда он появился и почему все продавцы в один голос навязывают его своим клиентам.

Что такое дополнительное сервисное обслуживание на бытовую технику?

Дополнительный сервис - это специальный договор между покупателем и торгующей организацией, согласно которому организация продавец обязуется в течении определенного времени осуществлять бесплатный ремонт и обслуживание техники за, как утверждают продавцы, чисто символическую плату. На практике это выглядит как бланк договора, подписанный обеими сторонами и оплаченный покупателем. Как правило, срок данного договора может составлять два или три года. Стоимость для покупателя приблизительно равна 10% от стоимости товара. Договор может быть приобретен покупателем непосредственно вместе с техникой, или же через определенный промежуток времени после покупки.

Говоря не совсем определенно о стоимости и времени договора на дополнительное обслуживание, я имею в виду, что в разных торгующих организациях эти цифры могут отличаться. Отличаться может и само название данной услуги - ПДС (программа дополнительного сервиса), СДУ (сертификат дополнительных услуг) или СЕРВИС ПЛЮС, а может и иначе. Несмотря на эти отличия, все это одно и то же.

Откуда появилась услуга дополнительного сервиса?

Прежде чем ответить на этот вопрос хотелось бы вернуться немного назад и добавить, что услуга дополнительного сервиса может быть предоставлена не только продающей организацией, но и самим заводом производителем. Кроме того, такое обслуживание может быть, как платным, так и бесплатным.

Не буду на 100% утверждать, кто именно был первым, но я первый раз столкнулся с дополнительным сервисным обслуживанием, которое предоставляли компании Samsung и LG. Они так и писали в гарантийных талонах на технику - "БЕСПЛАТНОЕ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 36 МЕСЯЦЕВ". Обратите внимание - это сервисное обслуживание БЕСПЛАТНОЕ! И предоставлялось заводами производителями не как средство дополнительного заработка, а как возможность борьбы с конкурентами за покупателя.

А теперь вернемся к дополнительному сервису, которое так усердно пропагандируют продавцы консультанты в магазинах бытовой техники и электроники. Этот сервис не имеет ничего общего с БЕСПЛАТНЫМ сервисом производителей, о котором они, кстати, предпочитают умалчивать в общении с покупателями. Это ОПЛАЧЕННЫЙ покупателями дополнительный сервис, с помощью которого торгующая организация имеет дополнительную прибыль, не неся при этом практически никаких материальных затрат.

Исходя из такого определения, можно было бы сделать вывод, что дополнительное сервисное обслуживание - это обман покупателя, которому продают за деньги воздух.

Однако это не так!

Вернее не совсем так, и вот почему.

Как мы уже выяснили, дополнительный сервис - это официальный договор, а, следовательно, отказаться от обязательств, которые в нем перечислены, продающая организация не может и будет вынуждена их исполнять. Для того чтобы это делать продавец должен иметь определенные ресурсы, как технические, так и профессиональные. Проще говоря, нужна своя мастерская и люди, которые будут в ней работать. Подобная роскошь, как правило, не по карману мелким продавцам, и поэтому продажа дополнительного сервисного обслуживания это так сказать "эксклюзивная" возможность крупных торгующих организаций, имеющих не один, а сеть магазинов бытовой техники.

Теперь уже получается, что и не обман вовсе дополнительное обслуживание продавца, ведь для того чтобы его поддерживать требуется сначала вложить деньги и создать ремонтную базу, а потом еще и постоянно поддерживать ее, приобретая запчасти и выплачивая заработную плату персоналу.

Так что же это за зверь такой - дополнительное сервисное обслуживание? Стоит ли расставаться со своими кровными деньгами, чтобы, как утверждают продавцы, спать спокойно? Почему же множество покупателей после приобретения таких договоров начинают холодную войну с продавцами в судах и прочих инстанциях?
Все дело в том, что дополнительный сервис, как и многое в нашей жизни, вещь не однозначная, и принимать решение, о его приобретении нужно исходя из конкретных обстоятельств, которых может быть множество, и о которых мы будем разговаривать в одной из следующих статей.

А теперь осталось ответить на последний вопрос, поставленный в начале этого повествования: ПОЧЕМУ все продавцы консультанты лезут из кожи вон лишь бы продать в придачу к технике договор на дополнительное обслуживание?

И тут как раз всё очень просто. У них нет другого выбора, исходя из условий, в которые поставил их работодатель. Вы не поверите, но, кроме того, что продавцы  получают деньги за каждый проданный договор, так у них еще и есть план по продаже дополнительного сервиса, при невыполнении которого от заработной платы остаются жалкие копейки. Продавцу консультанту гораздо выгоднее вообще не продавать технику, чем продавать ее без договора на дополнительный сервис. Это, конечно, звучит как бред, но, поверьте, это так.

Вот и приходится продавцам пускаться во все тяжкие - придумывать существующие и не существующие на самом деле выгоды для покупателя, приходится даже вводить в заблуждение и обманывать, лишь бы заработать на хлеб с маслом себе и своим близким. Нет. Я совсем не пытаюсь оправдать ложь и обман продавцов, я только пытаюсь объяснить, почему и зачем они это делают, и, можете не сомневаться, большинству из них подобный обман не нравится, так же как и нам с вами. Тем не менее ситуация с необходимостью приобретения дополнительного сервисного обслуживания такова, что контролировать её необходимо самому покупателю, не полагаясь на слова заинтересованного продавца. А моя задача помочь вам сделать это.

До скорой встречи.


Комментарии к записи "Дополнительный сервис на бытовую технику. Часть первая — панацея или обман?"
Перейти к форме комментирования
  1. Здравствуйте. Завтра собираюсь купить телевизор. За 46 тыс руб. Предполагаю, что предложат дополнительный сервис. Стоит ли его брать? Или нет? Спасибо.

    • Здравствуйте, Марина.
      На дорогостоящий товар может быть и есть смысл взять.
      Попробуйте найти отзывы о сервисном обслуживании того продавца, у которого собираетесь покупать телевизор. Вдруг там сплошной негатив по этому поводу )) Тогда и вопрос ваш решится автоматически.

  2. Добрый день! 11.05.2011г приобрел холодильник LG, в августе 2013 года он сломался. В гарантийном талоне указано - "БЕСПЛАТНОЕ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 3 ГОДА". Позвонил в службу поддержки клиентов производителя. С большим трудом добился приезда мастера и 13.08.2013 года получил от мастера авторизированного сервиса копию заказ-наряда, где указанно, что требуется замена испарителя. Авторизированный сервисный цент сообщил мне, что деталь заказана производителю и как только она поступит в сервис центр, холодильник вывезут и отремонтируют. Прошло 45 дней, в сервисном центре ссылается на не полученную деталь от производителя разводят руками и предлагают написать заявление. Пишу заявление на имя руководителя сервисного центра, что в связи с истечением срока ремонта (45 дней, прошу выписать заключение для дальнейшей замены, или компенсации не отремонтированного холодильника. Получаю ответ что заявление принято на рассмотрение. Проходит еще 5 дней, заключения нет. В итоге сервисный центр футболит к производителю, производитель в сервисный центр. Посоветуй те пожалуйста, что делать в таком случае. Заранее Вам благодарен!

    • Да ничего, скорее всего вы с ними не сделаете. Это на гарантии можно через суд надавить на продавца, а бесплатное сервисное обслуживание уже не регулируется ЗоЗПП. Хотя нет, конечно можно попробовать посудиться с производителем, но вот добиться результата будет почти нереально. Советую лучше подождать пока придет деталь. Можете позвонить на горячую линию поддержки клиентов компании LG и пожаловаться на СЦ. Вдруг поможет 🙂

  3. Распространяется ли дополнительная гарантия на возврат стоимости товара?

    Почитайте договор.
    Как правило, только обмен. И то только в том случае если не смогут устранить недостаток.

  4. Здравствуйте! Подскажите пожалуйста!
    Купила газовую панель дорого, мальчик-продавец сказал, что качественная из Германии. Выписала ПДС и взяла кредит...придя домой, перед установкой стали проверять, выяснилось, что, не работает электро-поджиг и вообще она китайская...
    Мне такая не нужна!
    Что мне теперь делать???

    Здравствуйте, Оля.
    Зря вы слушаете мальчиков-продавцов 🙂
    Если в инструкции указано, что данная модель оснащена функцией электророзжига, то можете писать претензию с требованием возврата денег или обмена товара, в связи с обнаружением недостатка в товаре.
    А вот то, что панель китайская - не имеет никакого значения - об этом нужно было думать при покупке.

    А если взяла ее в кредит, могу ли я поменять на другую панель эту? Или вообще, отказать от этого кредита?

    Лучше требуйте обмен товара, потому что с возвратом могут возникнуть затруднения. Отказаться от кредита вы вряд ли сможете - это необходимо решать с банком, в котором оформляли кредит.

  5. Большое спасибо! всё отдали 🙂

  6. Идите в магазин и потребуйте возврат денег за доп. гарантию. Только не нужно разговаривать с продавцами - только с управляющим.

    Если не согласятся, то пишите претензию и под роспись в магазин. Согласно ст. 32 ЗоПП:

    "Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору"

    А также ст. 16 ЗоПП:

    "Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме."

  7. Добрый день! Вчера в одной торговой сети я приобрел в кредит ноут. Т.к. товар я брал в кредит, то в кассу я заплатил 800 ру и особенно не смотрел, что помимо этих 800ру ещё было написано в чеке... после того как я приехал домой и стал читать инструкцию случайно зметил, что в чеке помимо основного товара подавец (без моего на то согласия) пробил ещё и доп. гарантию на 1 год стоимостью 999 ру...О_о я был в бешенстве от такой наглой подставы. Мне не нужна данная гарантия и никакого договора не надо... (т.к. это было сделано втихоря без моего ведома). Могу я как-то вернуть эти деньги и что надо предпринять для этого? (эта доп.гарантия была включена в кредит... как изменить размер кредита, если продавцы согласятся что поступили подло) Заранее спасибо! 🙂

  8. абсолютно согласна со статьей. работая в эльдорадо, нас заставляли впихивать пдс!!!а на собраниях директор открыто говорил о бесполезности данного обслуживания!

  9. Согласен. ПДС как услуга вполне приемлема. Если покупатель может себе позволить, почему бы и нет. Зависит от желания самого покупателя защитить свои инвестиции. Ведь если разобраться, что такое ремонт современной техники? Как правило замена блоков и модулей! А это зачастую составляется основную конструктивную часть изделия, в том числе и по стоимости. Модуль управления в стиральной машине к примеру. Как правило поиск и устранение неисправностей на уровне замены отдельных радиодеталей не оправдывает себя ни экономически, ни по времени. И вопрос лишь в том, как покупатель документально сможет получить для себя гарантии выполнения этих обязательств продавцом в последующем. Договор, сертификат или товарный чек на покупку этого сертификата.

  10. Да уж!

    Разные - это очно 🙂

  11. "В защиту доп. сервиса скажу, что он реально работает (пусть не лучше заводской гарантии, но и не хуже ее) Поэтому при покупке доп сервиса поставьте себе вопрос в голове так :”А хочу ли я
    ПРОДЛИТЬ заводскую гарантию на N-ое количество лет за N-ое количество денег?”

    Не гарантию, а сервис.
    Это разные вещи!

  12. Сам работаю продавцом в крупной торговой сети и по большей части согласен с автором. Да, продажа сервиса это часть плана продавца, без которой не то что з/п получишь мизерную, но выгонят с работы через 2-3 месяца неудачных продаж. Но по другому как? Хочешь кушать (не факт что хлеб с маслом, з\п не такого уровня чтоб "шиковать") будешь продавать. И нравится тебе, не нравится, никого не волнует. Поэтому,господа, призываю к тому чтобы не винить продавцов.ЭТО НАША РАБОТА.(подумайте всё ли вы в рамках своих рабочих обязанностей делаете так, что всем хорошо) А торговлю по принципу "два дурака, один продавец, другой покупатель" никто не отменял! Хочешь - бери, не хочешь не бери...

    В защиту доп. сервиса скажу, что он реально работает (пусть не лучше заводской гарантии, но и не хуже ее) Поэтому при покупке доп сервиса поставьте себе вопрос в голове так :"А хочу ли я ПРОДЛИТЬ заводскую гарантию на N-ое количество лет за N-ое количество денег?"
    Как показывает практика это может вам пригодиться....

Оставьте комментарий к этой записи ↓

* Обязательные для заполнения поля
Внимание: все отзывы проходят модерацию.