Существенный недостаток в бытовой технике. Что это значит?

02.02.2012

Существенный недостаток в бытовой технике

Здравствуйте.
Уточните, пожалуйста.  По постановлению правительства № 924 от 10 ноября 2011г. можно вернуть деньги за некачественный технически сложный товар  (мобильный телефон, например) ДАЖЕ ПОСЛЕ 15 ДНЕЙ с даты передачи товара потребителю, если недостатки являются существенными.
У меня 2 вопроса:

  1. Этот срок равен гарантийному сроку или может быть больше?
  2. Приведите, пожалуйста,  пример «существенного» недостатка.  На сайте описаны такие проблемы,  как «не включается телефон»,  «плохо работают динамики» - и им отказывают в возврате денег. Так что «существенный» недостаток – это, когда приносишь новый телефон домой, а он разваливается по зап. частям или взрывается?

Если честно, то печально, что мы катимся к «некачественности» мобильных телефонов - ведь и сейчас они далеки от «качества»,  а после этого постановления (№924) они и звонить вовсе не будут - продавец просто забудет сказать об этой особенности и всё.
А если серьезно, то следующий мобильник, который я буду покупать, я буду тестировать в салоне сама целый день (до того, как куплю, конечно) по сто раз буду нажимать кнопочки, 10 раз позвоню с него и проверю, как работают динамики, войду в интернет и во все приложения, попрошу вставить флешку и т.д. - и если все нормально будет, то еще 100 раз подумаю, покупать или нет. Ни один продавец так больше часа не выдержит.
А если все так будут «с чувством-расстановкой» относится к выбору?

Здравствуйте, Екатерина.

Сначала отвечу на ваши вопросы, а потом попробую поддержать вашу дискуссию.

Вопрос первый. Не совсем понял, о каком сроке вы говорите. Если вы имеете ввиду срок, в течении которого потребитель может предъявить требования продавцу, то да. По закону в течении всего срока гарантии покупатель может обращаться к продавцу со своими претензиями.

Кроме того, статья 19 ЗоЗПП п. 5 гласит:

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

То есть если срок гарантии составлял менее 2 лет, а недостаток появился в то время, когда гарантия уже закончилась, то потребитель может самостоятельно провести экспертизу товара и с доказательствами производственного характера недостатка обратиться со своими требованиями к продавцу.

Вопрос второй. Вы немного неправильно понимаете смысл определения существенного недостатка. Определение существенности в данном случае – это вопрос не технический, а скорее юридический правовой. Давайте обратимся к его определению, данному в преамбуле к Закону о Защите Прав Потребителей.

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Обратите внимание, что в определении не фигурируют никакие технические термины и не перечисляются какие-либо неисправности бытовой техники. Да это и не возможно было бы сделать, поскольку таких неисправностей может быть неисчислимое количество.

Давайте рассмотрим определение данное законодателем по пунктам:

- неустранимый недостаток – это недостаток, который невозможно устранить;

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов – это значит, что данный недостаток просто не имеет смысла устранять, потому что стоимость заменяемых частей и ремонт превышает стоимость самого изделия. Обратите внимание, что несоразмерность расходов определяет не потребитель, производитель, который поддерживает гарантийные обязательства на данный товар.

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени – это значит, что если срок ремонта превысит максимально допустимый, установленный законодательством, то недостаток по закону считается существенным.

- недостаток, который выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения – это говорит о том, что если одна и та же неисправность в товаре проявляется более 2-х раз в течение гарантийного срока, то ее можно считать существенным недостатком. Вот только для подтверждения этого покупателю необходимо иметь на руках доказательства в виде актов СЦ о выполненных работах и замененных запчастях. Бремя доказательства будет лежать на потребителе.

Надеюсь, что с существенностью недостатка мы разобрались. Если остались вопросы, задавайте в комментариях к этой статье.

А теперь, как и обещал, готов с вами порассуждать на тему качества товаров и его проверки во время приобретения.

Вы совершенно правы в том, что качество сотовых телефонов с каждым годом падает. Но, по моему мнению, это скорее обусловлено тем, что производители слишком увлеклись гонкой друг за другом. Посмотрите сколько новых функций и технологий появляется в телефонах каждый месяц-два, сколько новых моделей выпускает на рынок каждый из ведущих производителей. С одной стороны это, конечно, хорошо – конкуренция двигатель прогресса, но с другой эта гонка, к сожалению, привела к потере качества. Все эти новые модели выпускаются на рынок «сырыми» недоведенными до ума и, как результат проходят своё тестирование на недостатки уже в руках потребителей.

Винить в этом продавцов было бы не совсем справедливо. Согласитесь. Они бы и рады торговать только качественным товаром, но приходится продавать, то, что выпускает производитель. И если покупатель хоть как-то защищен от некачественного товара законодательством и может выдвинуть свои требования продавцу, то последний в свою очередь уже никому никаких требований выдвинуть не может. Особенно если говорить о сотовых телефонах, которые производятся за пределами Российской Федерации. Проще говоря, вернуть некачественный товар производителю очень сложно, а во многих случаях просто невозможно.

Вот и приходится продавцам всякими способами выкручиваться, цепляясь за каждую мелочь в законодательстве, чтобы снять с себя ответственность за недостатки допущенные производителем. Что в нашей стране и выливается в постоянную борьбу продавцов и покупателей.

И именно поэтому я на страницах своего блога постоянно убеждаю покупателей проверять технику перед ее покупкой. Я даже специально создал раздел, где пытаюсь подробно описывать как проверять технику в магазине, что бы не принести домой изначально неисправный телефон, телевизор, чайник и пр.

Вот вы, Екатерина, уже созрели к этому и готовы выделить время для нормального тестирования техники, которую будете покупать в будущем. И это совершенно правильно. Лучше потратить два часа перед покупкой, чем потом десятки дней «бодаться» с продавцом из-за недостатков техники.

Надеюсь, что рано или поздно все покупатели придут к этому правильному решению.


Комментарии к записи "Существенный недостаток в бытовой технике. Что это значит?"
Перейти к форме комментирования
  1. Добрый день, кто в праве установить существенный недостаток или не существенный?
    Сдала тел на проверку качества в компанию связной, знаю что магазин передает его в сервисный отдел связного, а далее в авторизированный сервисный центр. пришел ответ- акт проверки качества от специалиста сервисного отдела ЗАО Связной логистика, что все недостатки заявленные мной являются несущественными, но как специалист сервисного отдела смогла это установить? у нее должно быть разрешение или лицензия для вынесения таких решений? или они обязаны передавать тел в авторизированный сервисный центьр?

  2. Добрый день!
    в июле 2013г. подан иск на ИП о возврате денег за приемник. Ситуация была такая.

    Потребитель пришла с приемником, просила поменять его (не работает). Продавец пообещал поговорить с ИП. Приемник был оставлен в магазине.

    На следующий день ответ не дали. Через день продавец сказал, что на замену нет приемника, никто его менять не будет. Могу примерно через месяц отвезти в ремонт. ИП на контакт не выходит. Потребитель забирает приемник (в магазине был утерян пульт), пишет претензию, меняет свое требование и несет в магазин. Продавец и ИП бросили претензию и сказали, что никто денег ей не отдаст.

    Потребитель пошла в суд. Мировой судья вынес решение в ее пользу, проведя независимую экспертизу в ТПП (недостаток производственный, вышел из строя токоограничительный резистор, устраняется путем замены). ИП обжаловал. Вторая инстанция решение оставила без изменения. ИП подал кассацию. Кассация направила на новое рассмотрение, т.к. нужно доказать существенность недостатка. Эксперту ранее такой вопрос не задавался.

    На новом рассмотрении была другая судья, хотя об этом в кассации не слова. Судья в основном общалась с ИП. Тот представил из СЦ письмо с эл.почты, что замена детали производится всего за 5-10 минут и стоит 4 рубля, а значит это не существенный недостаток. истец просила приобщить к материалам дела доводы, ссылаясь на Постановление №17, Разъяснения "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", утвержденные Приказом Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства от 20 мая 1998 г. N 160. - неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

    Однако, судья в определении даже не упомянула о доводах истицы. Возможно, их не приобщили к делу. не понятно, почему кассация не приняла во внимание тот факт (он был доказан в 2-х инстанциях), что ИП уклонялся от проведения экспертизы за свой счет, не настаивал на проведении повторной экспертизы, хотя утверждал везде, что эксперт не компетентный, не сертифицированный и т.д. Что товар находился в магазине почти три дня и был изъят по причине отказа ИП удовлетворить требования потребителя на предоставление аналогичного товара на период его отсутствия, по причине отказа в замене и возврате денег. Избегал встреч. Кассация на все это закрыла глаза. На новом рассмотрении судья даже не направила товар на новую экспертизу, не пригласила эксперта, чтобы ему задать вопрос о существенности. В определении закончила фразой: Апелляционное определение вступает в законную силу немедленно. Судья ссылается на то,что деталь можно заменить не затрачивая на это много времени и средств. Однако, ИП не исполнил свои обязательства ранее, при сдаче товара в магазин и не провел экспертизу, не хотел общаться.

    Подскажите, что теперь обжаловать и как. Определение обжаловать можно? Или сразу все обжаловать?

    • Здравствуйте, Марина.
      Я уже ни один раз писал, что не являюсь юристом, а ваша ситуация это чисто юридический момент.
      Одно могу сказать, что при обнаружении недостатка в приемнике вообще не имеет значение существенность недостатка. Приемники не входят в перечень № 924.
      А последний ваш суд - это просто фарс какой-то!

      • Спасибо. Однако,даже кассационный суд требует выяснить один единственный вопрос-существенность недостатка и ссылается на перечень ТСТ №924 Парадокс какой-то.

  3. "- недостаток, который выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения – это говорит о том, что если одна и та же неисправность в товаре проявляется более 2-х раз в течение гарантийного срока, то ее можно считать существенным недостатком. Вот только для подтверждения этого покупателю необходимо иметь на руках доказательства в виде актов СЦ о выполненных работах и замененных запчастях. Бремя доказательства будет лежать на потребителе.
    Поясните, пожалуйста, для подтверждения существенности недостатка по этому критерию, достаточно ли одного акта СЦ о ремонте изделия? А после вторичного появления этого же недостатка достаточно того, что в СЦ выдали акт о техн.состоянии аппарата, подтверждающий наличие того же дефекта, вторичное обращение и отсутствие нарушений в условиях эксплуатации?

    • Теоретически это так. Вот только получить подобный акт от СЦ будет практически невозможно.

  4. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, у нас сломался холодильник через 1,5 месяца после покупки. Официальный сервисный центр говорит, что сломался компрессор и его поставки нам придется ждать 45 дней, потому что таких у них нет на складе. Правильно ли я понимаю, что эт будет считаться существенным недостатком товара по времени? И можем ли мы просить у производителя замены холодильника на основании этого? Можно ли получить какую-то бумагу из сервисного центра о сроках ремонта сейчас или же ждать пока пройдут эти 45 дней? А также можно ли возместить наши дополнительные расходы на покупку нового временного холодильника (поскольку сами понимаете жить 1,5 месяца без холодильника и тем более летом невозможно), не говоря уже о порче большого количества продуктов или такие претензии решаются только через суд?

    • Требование об устранении недостатка предъявляйте только продавцу, в письменном виде. Холодильник сдавайте тоже продавцу. От продавца по закону можете письменно потребовать подмену на время ремонта, которую должны предоставить в течении 3-х дней.
      Про СЦ забудьте!

      • Андрей, проблема с магазином заключается лишь в том, что это интернет-магазин. На вопрос куда приезжать, менеджер отвечает что все общение с клиентами возможно по электронной почте (хотя это крупный и не один год работающий на рынке магазин и я до этого случая не один раз там делала покупки техники). В договоре купли-продажи нет адреса куда можно предъявлять какие-либо требования. По ОГРН на штампе я нашла юридический адрес фирмы, но очень сомневаюсь что там вообще такая организация числится.
        Мы написали письмо в отдел по торгового сопровождения и рекламации производителя, пока ждем 10 дней на ответ.
        Просто для меня лично странно как то что я должна обращаться к продавцу, они же просто продают товар. Разве ответственность за качество своей продукции не несет производитель?
        И в итоге как теперь быть?

        • Вот почему я ни когда не покупаю дорогую бытовую технику в интернет магазинах, если у них нет офиса в моем городе. По электронной почте общаться бесполезно.
          А что касается производителя, то можно предъявлять требования и ему, но это очень долго и как об стенку лбом.
          По закону о защите прав потребителей покупатель может предъявить требования продавцу, производителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
          Проще всего продавцу!

  5. Здравствуйте!1 марта 2013года приобрела телефон Samsung Note2.Сейчас он меня не устраивает в работе,а именно периодически на экране появляются цветные полоски,а иногда все краски дисплея становятся блеклыми.Приходится постоянно перезагружать телефон.А также при разговоре я слышу свой голос,в повторение.Это очень сильно сбивает с речи)Порекомендуйте,пожалуйста,как поступить чтобы телефон отправить на диагностику,а не на ремонт.И при выявлении недостатака,чтобы мне обменяли его.
    P.S.:Я работаю в магазине бытовой техники,у нас при выявлении недостатка,отправляют товар на диагностику на срок 21 день.Если покупатель желает получить отремонтированый товар,то его ремонтирут,если нет-обмен на другой или возврат денежных средств.
    Заранее,спасибо!!!

    • Вообще-то, по закону вам в данный момент положен только ремонт.

      • Спасибо!!!
        Я прочитала в предыдущей беседе,что если разные недостатки,то повтрный ремонт.А если недостаток один и тоже повторится?Что делать в таких случаях?

        • А при чем здесь повторный ремонт. Как я понял из вашего прошлого сообщения, ваш телефон еще в ремонте не был.

          • Наталия:
            7 Май 2013 в 19:25
            здравствуйте! у меня такая проблема: я купила телефон 27 июля 2012 года. в феврале 2013 года он сломался первый раз, у меня его забрали на ремонт, после ремонта он проработал месяц и в апреле опять сломался, хотела поменять его, но мне сказали что обмен возможен только после 3х ремонтов. что делать могу ли я все таки как то обменять его или потребовать деньги назад?

            В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
            обнаружение существенного недостатка товара;
            нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
            невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
            И еще почитайте: Существенный недостаток в бытовой технике. Что это значит?
            Скорее всего в вашем случае продавец прав.

            P.S.:Прочитала диалог Ваш.Не понимаю,почему Вы здесь отвечаете,что продавец прав?Поэтому и задан предыдущий вопрос.

          • "невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."-а ремонт длится 45 дней.Разъясните,пожалуйста.Так же по существенному недостатку,если невозможно пользоваться телефоном периодически,неоднократно,из-за экрана,разве это не существенно?

          • Что здесь не понятно? 30 дней - это когда неоднократное устранение. Например, сломался у вас товар, сдали в ремонт, забрали через 20 дней, сломался второй раз, сдали в ремонт, забрали через 11 дней. В сумме уже 31 день. При следующей поломке можете смело требовать возврат или обмен.

            Про экран: должно быть документальное подтверждение, что одинаковый недостаток проявлялся и устранялся несколько раз.

          • Андрей, то есть если один и тот же недостаток проявился второй раз - это еще не повод требовать деньги? Повод - это проявление этого недостатка только в третий раз? Заранее спасибо за ответ

  6. купила смартфон престижио 4500. где то через месяц заблокировался отдала в ремонт по гарантии с 30.05.2013 по 23.06.13 был в ремонте перепрошили. 3.07.13 перестал работать динамик. Возможно ли его обменять или только ремонт.Как правильней будет поступить.

  7. Добрый день, скажите пожалуйста ,а если у меня телефон 2 раза ремонтировали дисплей,один раз динамик,я могу уже требовать деньги хотя телефон сейчас работает, в ремонте был в совокупности 50 дней, или ждать пока опять сломается

    Ждать пока сломается.

  8. Термопот работает в режиме постоянного кипячения, проще говоря не отключается. Могу ли я требовать подменный товар на время ремонта, товар на гарантии, могу ли требовать замены на аналогичный или только ремонт?

    Если есть недостаток, то можете требовать обмен или возврат.

  9. Здравствуйте! т.е. Я так понимаю если неисправна одна деталь и ее можно починить и вернуть покупателю. Просто я не вовремя попала со своим компьютером. Я сначала купила сисетмник через неделю выяснилось что память не исправна, прождала 21 день поменяли на другой системник, а у него через несколько дней начались проблемы с видеокартой. Принесла его позже чем через 15 дней, хотела нафиг забрать свои деньги и успокоится уже, а сумма не маленькая все таки 31990р, и за такие деньги я второй раз получаю комп, на котором кроме пасьянса больше ни во что не поиграешь. Теперь придется ждать еще дольше двадцати дней и забрать неизвестно какой комп.

    Теперь только сдавать в ремонт, длительность которого по закону не более 45 дней.

  10. У меня вопрос:
    три месяца назад я купил телефон, телефон исправен (только зависает иногда), но меня не устраивает то, что он не соответствует указанным в его документах характеристикам (почти все характеристики сокращены в 1,5 - 2 раза).
    В данной статье есть толкование понятия "существенный недостаток", но является ли предоставление некорректной информации продавцом покупателю основанием для требования возврата денежных средств продавцом покупателю и возврата покупателем товара продавцу?

    Здравствуйте, Иван.
    Если телефон не соответствует характеристикам, указанным в инструкции по эксплуатации, то это недостаток. Вы можете потребовать от продавца устранения недостатка. Если не смогут устранить за 45 дней, то потребуете возврат денег.

  11. Очень доступно и понятно разъясняете. Приятно читать. Конечно спасибо!

  12. Спасибо за хороший материал!

  13. Спасибо Вам огромное за разъяснения и полезную информацию!

  14. Пожалуйста.

  15. Спасибо вам огромное за развернутый и разложенный по полочкам ответ. Замечательно, что есть такие люди, как вы!

Оставьте комментарий к этой записи ↓

* Обязательные для заполнения поля
Внимание: все отзывы проходят модерацию.