Сегодня на блоге был оставлен комментарий-вопрос, который можно считать самым длинным за всю историю существования моего блога и объем которого составляет 470 слов.

Естественно, я не смог оставить этот мега-вопрос без отдельного ответа.

Здравствуйте.
Я приобрела телефон  Nokia  7230.
На следующий день обнаружила ряд дефектов:

  • телефон является слайдером и он очень сильно шатается при эксплуатации, закрывается от малейшего прикосновения к нему;
  • при функции автоматического поиска радиостанции он находил станции, но при попытки пролистать список телефон зависал, а через минуту все сбрасывалось, экран становился белым и потом телефон заново загружался;
  • звук при включении мр3 плеера был как из подвала,  телефон хрипел,  пробовала поменять настройки звука, но ничего не изменилось;
  • телефон заряжался более 5 часов.

Когда пришла в магазин, мне сказали писать претензию в главный офис. Я написала претензию, мне сказали, что в течение 10 дней придет ответ.

Я ждала 10 рабочих дней (получилось 14 календарных дней). Пришла в магазин, а там даже не знают где моя претензия.  Я написала еще одну претензию. Через день пришел ответ с текстом, что мне надо отдать телефон в сервисный центр на проверку качества, причем самой мне надо было ехать на другой конец города.

Ладно, я отвезла его на проверку качества (в прошлом с этим сервисным центром уже сталкивалась и заранее знала, что ничего ждать не стоит),  написала все недостатки.  Когда телефон был готов, мне позвонили и сказали, что РЕМОНТ оборудования завершен, могу забирать.

На вопрос, почему ремонт, когда я отдавала на проверку качества, там растерялись и выдали что-то невнятное.

Ладно, в акте написано, что телефон исправлен, но не слово не сказано о зарядке телефона, не указано в соответствии с какими стандартами люфт слайдера соответствует нормам. При этом было сменено программное обеспечение. На вопрос где отметка о проверке зарядки на словах сказали, что все нормально, телефон новый, поэтому он, может быть, так долго заряжается, попользуетесь и он, скорее всего, будет нормально заряжаться.

В магазин мной опять была написана претензия с указанием, что проверка качества была проведена не полностью и после нее так же телефон долго заряжается и сильно шатается. Мне было отказано о возвращении денежных средств и написано, что сервисный центр не их, и они не несут ответственности за то, что они делали, и что в течение 15 дней с момента покупки я могла отказаться от этого мелкого ремонта.

Я написала претензию с вопросом, почему они отправили именно в этот сервисный центр, так же написала, что в течение 15 дней я не могла воспользоваться этим правом, т.к. ждала ответа на первую претензию 17 дней. На что они мне прислали такой же ответ, как и на предыдущую претензию.

При этом все ответы приходили позже 10 дней, а ответ на вторую претензию так и не пришел (прошло уже почти 2 месяца). При этом телефон так же заряжается более 5 часов, функция автоматического поиска радиостанций вообще перестала работать.

Подскажите, что мне делать, как правильно написать претензию, законно ли было проведено смена ПО без моего согласия и могу ли я потребовать денежную компенсацию за то, что сроки рассмотрения претензий превышают 10 дней? Если можно с ссылками на законы, на которые я могу опираться.

Здравствуйте, Татьяна.

Спасибо вам за столь объемный вопрос. Но, к моему сожалению, хороших новостей для вас у меня не будет. За время ваших попыток избавиться от телефона с недостатками вы допустили несколько грубых ошибок, которые теперь будут сильно мешать осуществлению вашего желания.

Но давайте по порядку.

Первое, что вы сделали – написали претензию. Это правильно! В претензии вы видимо потребовали возврат денег.  Потом ожидание 10 рабочих дней (по закону считаются календарные) – тоже все нормально.

А вот дальше начинается что-то не понятное: «Пришла в магазин, а там даже не знают где моя претензия». А где второй экземпляр претензии с подписью представителя магазина? Он ведь должен был остаться у вас на руках? Если вы написали первую претензию в одном экземпляре, то можно считать, что и не требовали вы ничего. Это ваша первая ошибка.

Вы написали вторую претензию. Тоже в единственном экземпляре?

А дальше классика: вас отправляют в сервисный центр. Вы соглашаетесь и сдаете свой телефон на ремонт. Именно на ремонт, потому что СЦ наплевать чего вы требуете, так как они уполномочены производителем только на проведение гарантийного ремонта. Именно эту процедуру СЦ и проводит с вашим телефоном. Это ваша вторая ошибка!

Вы пишете третью претензию. Какие в ней выдвигаете требования, я не понял, но это уже и не важно. Продавец, наконец-то, вам сказал правду: «в течение 15 дней с момента покупки вы могли отказаться от этого мелкого ремонта». Однако, заметьте, 15 дней уже давно прошли и на тот момент по закону вы могли требовать только устранение недостатков.

Вы пишете: «что в течение 15 дней я не могла воспользоваться этим правом, т.к. ждала ответа на первую претензию 17 дней».

Как же так, что значит, не могли?

Написав самую первую претензию с требованием возврата денег, вы уже воспользовались этим правом.  Если бы у вас был второй экземпляр претензии с росписью представителя продавца, то уже на этом этапе можно было обращаться в суд.

Вы же вместо этого сдаете телефон в ремонт.

Что вам делать сейчас?

Если в телефоне присутствует недостаток, то снова обращайтесь к продавцу (только к продавцу) с претензией, в которой выдвигайте требование безвозмездного устранения недостатков (ремонта) и предоставления товара на подмену. Только теперь делайте это грамотно. Почитайте: « Сломалась техника – как правильно  писать и передавать претензию».

После этого придется ждать, пока устранят .  По закону не более 45 дней. На 46-й день, если не устранят, можно изменить требования на любое из статьи 18 ЗоЗПП. Но, скорее всего, телефон отремонтируют раньше. Перед тем как пойдете забирать телефон из ремонта, почитайте:  «Как правильно забирать технику из ремонта».

Если недостатки не устранят, то даже не забирайте. Напишите в комментариях к этому посту, решим  и решим, что делать дальше.

Жду…

Понравилась статья! Добавьте её в свои закладки, пусть и ваши друзья почитают!