Ошибки покупателей при общении с продавцами.

11.01.2012

Ошибки покупателей

Сегодня на блоге был оставлен комментарий-вопрос, который можно считать самым длинным за всю историю существования моего блога и объем которого составляет 470 слов.

Естественно, я не смог оставить этот мега-вопрос без отдельного ответа.

Здравствуйте.
Я приобрела телефон  Nokia  7230.
На следующий день обнаружила ряд дефектов:

  • телефон является слайдером и он очень сильно шатается при эксплуатации, закрывается от малейшего прикосновения к нему;
  • при функции автоматического поиска радиостанции он находил станции, но при попытки пролистать список телефон зависал, а через минуту все сбрасывалось, экран становился белым и потом телефон заново загружался;
  • звук при включении мр3 плеера был как из подвала,  телефон хрипел,  пробовала поменять настройки звука, но ничего не изменилось;
  • телефон заряжался более 5 часов.

Когда пришла в магазин, мне сказали писать претензию в главный офис. Я написала претензию, мне сказали, что в течение 10 дней придет ответ.

Я ждала 10 рабочих дней (получилось 14 календарных дней). Пришла в магазин, а там даже не знают где моя претензия.  Я написала еще одну претензию. Через день пришел ответ с текстом, что мне надо отдать телефон в сервисный центр на проверку качества, причем самой мне надо было ехать на другой конец города.

Ладно, я отвезла его на проверку качества (в прошлом с этим сервисным центром уже сталкивалась и заранее знала, что ничего ждать не стоит),  написала все недостатки.  Когда телефон был готов, мне позвонили и сказали, что РЕМОНТ оборудования завершен, могу забирать.

На вопрос, почему ремонт, когда я отдавала на проверку качества, там растерялись и выдали что-то невнятное.

Ладно, в акте написано, что телефон исправлен, но не слово не сказано о зарядке телефона, не указано в соответствии с какими стандартами люфт слайдера соответствует нормам. При этом было сменено программное обеспечение. На вопрос где отметка о проверке зарядки на словах сказали, что все нормально, телефон новый, поэтому он, может быть, так долго заряжается, попользуетесь и он, скорее всего, будет нормально заряжаться.

В магазин мной опять была написана претензия с указанием, что проверка качества была проведена не полностью и после нее так же телефон долго заряжается и сильно шатается. Мне было отказано о возвращении денежных средств и написано, что сервисный центр не их, и они не несут ответственности за то, что они делали, и что в течение 15 дней с момента покупки я могла отказаться от этого мелкого ремонта.

Я написала претензию с вопросом, почему они отправили именно в этот сервисный центр, так же написала, что в течение 15 дней я не могла воспользоваться этим правом, т.к. ждала ответа на первую претензию 17 дней. На что они мне прислали такой же ответ, как и на предыдущую претензию.

При этом все ответы приходили позже 10 дней, а ответ на вторую претензию так и не пришел (прошло уже почти 2 месяца). При этом телефон так же заряжается более 5 часов, функция автоматического поиска радиостанций вообще перестала работать.

Подскажите, что мне делать, как правильно написать претензию, законно ли было проведено смена ПО без моего согласия и могу ли я потребовать денежную компенсацию за то, что сроки рассмотрения претензий превышают 10 дней? Если можно с ссылками на законы, на которые я могу опираться.

Здравствуйте, Татьяна.

Спасибо вам за столь объемный вопрос. Но, к моему сожалению, хороших новостей для вас у меня не будет. За время ваших попыток избавиться от телефона с недостатками вы допустили несколько грубых ошибок, которые теперь будут сильно мешать осуществлению вашего желания.

Но давайте по порядку.

Первое, что вы сделали – написали претензию. Это правильно! В претензии вы видимо потребовали возврат денег.  Потом ожидание 10 рабочих дней (по закону считаются календарные) – тоже все нормально.

А вот дальше начинается что-то не понятное: «Пришла в магазин, а там даже не знают где моя претензия». А где второй экземпляр претензии с подписью представителя магазина? Он ведь должен был остаться у вас на руках? Если вы написали первую претензию в одном экземпляре, то можно считать, что и не требовали вы ничего. Это ваша первая ошибка.

Вы написали вторую претензию. Тоже в единственном экземпляре?

А дальше классика: вас отправляют в сервисный центр. Вы соглашаетесь и сдаете свой телефон на ремонт. Именно на ремонт, потому что СЦ наплевать чего вы требуете, так как они уполномочены производителем только на проведение гарантийного ремонта. Именно эту процедуру СЦ и проводит с вашим телефоном. Это ваша вторая ошибка!

Вы пишете третью претензию. Какие в ней выдвигаете требования, я не понял, но это уже и не важно. Продавец, наконец-то, вам сказал правду: «в течение 15 дней с момента покупки вы могли отказаться от этого мелкого ремонта». Однако, заметьте, 15 дней уже давно прошли и на тот момент по закону вы могли требовать только устранение недостатков.

Вы пишете: «что в течение 15 дней я не могла воспользоваться этим правом, т.к. ждала ответа на первую претензию 17 дней».

Как же так, что значит, не могли?

Написав самую первую претензию с требованием возврата денег, вы уже воспользовались этим правом.  Если бы у вас был второй экземпляр претензии с росписью представителя продавца, то уже на этом этапе можно было обращаться в суд.

Вы же вместо этого сдаете телефон в ремонт.

Что вам делать сейчас?

Если в телефоне присутствует недостаток, то снова обращайтесь к продавцу (только к продавцу) с претензией, в которой выдвигайте требование безвозмездного устранения недостатков (ремонта) и предоставления товара на подмену. Только теперь делайте это грамотно. Почитайте: « Сломалась техника – как правильно  писать и передавать претензию».

После этого придется ждать, пока устранят .  По закону не более 45 дней. На 46-й день, если не устранят, можно изменить требования на любое из статьи 18 ЗоЗПП. Но, скорее всего, телефон отремонтируют раньше. Перед тем как пойдете забирать телефон из ремонта, почитайте:  «Как правильно забирать технику из ремонта».

Если недостатки не устранят, то даже не забирайте. Напишите в комментариях к этому посту, решим  и решим, что делать дальше.

Жду…


Комментарии к записи "Ошибки покупателей при общении с продавцами."
Перейти к форме комментирования
  1. Здравствуйте!
    не нашла куда писать вопрос, поэтому пишу в комментарий.

    08.03.12 сделала себе подарок- купила телефон philips xenium x623 в магазине DNS.
    Как приехала домой-стала хвалиться родсвенникам и гостям, а сестра и говорит: а куда вот нажать-здесь клавиши нет... я глянула, и действительно....центральной клавиши не оказалось.....т.е, в первый же день телефон развалился.....или я из-за своей невнимательности вообще даже не посмотрела что мне за телефон дали....на радостях вставила 2 Sim карты и пошла...., либо я в газельке где-то её потеряла пока разговаривала по нему(принимала поздравления)....вот сказать не могу.....случай конечно....
    ну следовательно я никуда не поехала в первый день...уже неохота было...,но и на второй день занималась домашними делами(выходной всё таки...-стрирка,уборка...)
    10.03.12-пришла в магазин-обратилась в центр выдачи товара-меня послали в сервисный центр(в этом же здании)-они осмотрели телефон-НИ СЛОВА НЕ СКАЗАЛИ НИ ПРО КАКИЕ ЦАРАПИНЫ!!!!и сказали что занимаются только ремонтом!
    Отправили к управляющему-пришла(на месте был какой-то вроде ЗАМ его)-объяснила ситуацию....сказали вот если бы клавиша присутствовала,то мы бы без проблем его забрали и вернули деньги....но т.к нет, то вопрос уже должен решать управляющий,а у него сегодня выходной...,приходите завтра в любое время-он решит вашу проблему....
    11.03.12 Отпрасилась с работы на 2часа-пришла в магазин в 15:38 -нет управляющего!!!НА ОБЕДЕ!!!!будет минут через 40.....прошло это время-его всё нет...жду....
    время 17:26-заявляется с ОБЕДА!
    Начал заниматься моим вопросом....забрал у меня телефон вместе с чеком и ушёл в сервисный центр....сказал подождите несколько минут, сейчас созвониться СЦ с производителем телефона и решат мою проблему....
    проходит минут 20-25...
    Говорят что телефон падал (вот посмотрите покоцанный) и обмену не подлежит!
    Я объяснила,что на моих глазах такого не было!!!
    может он как - то об стол например царапнулся....
    Управляющий сказал,что такие царапины якобы только при падениях....
    притащил мне абсолютно новый такой телефон и по столу долбит- вот мол посмотрите!!!никаких таких царапин...такие только от падения!!!
    следовательно, якобы у меня телефон падал отвалилась эта клавиша и пришла я сюда за каким-то... фигом....

    как я уточнила, проходила я зря...ничего мне не возвратят...ну я тогда написала претензию....
    в которой написала практически всё, кроме того момента, что 10го марта СЦ никаких царапин не увидел, а 11го уже обнаружились какие - то царапки... да может пока у меня телефон забирали на 20-25 минут его там и поцарапали....например как он новый долбил по столу....

    Что мне делать??? ждать ответ на претензию??? или сразу в суд?
    и как я сейчас экспертизу сделаю, если там на данный момент эти грёбанные царапины....
    заранее спасибо!!!

    Здравствуйте, Елена.
    Боюсь, что в суд вам идти не стоит - вы его проиграете.
    Судя по вашему описанию недостаток телефона вызван механическим повреждением. А доказать, что он возник до передачи товара потребителю вы не сможете. Нужно было внимательно осматривать телефон во время покупки.
    Остается только сдать телефон на платный ремонт.

  2. Еще раз спасибо за ответы. Эх,жаль что раньше на Ваш сайт не наткнулась. Действительно,покупатели зачастую не знают своих прав, а продавцы этим пользуются. Ваш сайт очень полезен

  3. Да и не нужны покупателям никакие СЦ пока техника на гарантии. Все претензии можно и нужно предъявлять продавцу.

  4. Спасибо Вам за ответ. Просто на сколько я знаю у нас в городе больше нет других СЦ, где делают проверку качества. Дело еще тут в том, что продавцы грубят и если бы не написала бы претензию, то вообще отказывались что-либо предпринимать и возвращать деньги.

  5. Здравствуйте, Татьяна.

    Не нужно было писать никакой второй претензии, и уж тем более не нужно было идти в СЦ, с которым уже раньше сталкивались.
    СЦ не проводят никаких экспертиз по желанию покупателей. Они только ремонтируют.
    Если дубликат первой претензии был у вас на руках нужно было просто обращаться в суд. Но теперь уже поздно.

  6. Вторые экземпляры у меня есть, все на руках. При первом обращении к продавцу мне было отказано в возврате товара и сказано писать претензию. Т.е. либо я пишу, либо к ним не лезу. Все это было в грубой форме.
    Писала я именно на возврат денег. Второй раз я пришла с экземпляром первой претензии, тогда мне сказали что не знают где и сказали писать вторую претензию.
    В СЦ я обращалась именно для проверки качества. На бланке обращения было 2 фразы: ремонт и через 2 абзаца проверка качества. Когда я начала говорить прежде чем подписать,что я не на ремонт сдаю,то тогда они это слово зачеркнули. На слова что я требую, чтобы ПО не было сменено, мне ответили, что тогда они его не возьмут на проверку качества.
    Но я уже говорила, что имела дело с этим СЦ, они даже при видимом недостатке пишут, что телефон исправлен. Боюсь второй раз направят туда же и вердикт будет таким же.

Оставьте комментарий к этой записи ↓

* Обязательные для заполнения поля
Внимание: все отзывы проходят модерацию.